Najlepsze narzędzia i techniki budowania lojalności klientów

1. Strona główna
2. Blog AgendaPro
3. Najlepsze narzędzia i techniki dla ...

W świecie biznesu budowanie dobrej bazy klientów jest chyba priorytetem numer jeden. Nie ma sensu robić kilku sprzedaży i przekonywać potencjalnych klientów do zakupu Twojego produktu lub usługi, jeśli po tej pierwszej transakcji nie wrócą.

Tu właśnie leży znaczenie lojalności klientów. Nie wystarczy przekonać osobę lub firmę do jednorazowego zakupu u nas, jeśli nie będzie trzymać się nas, nie będzie polecać naszego produktu lub co gorsza, będzie próbować zniechęcić innych do robienia interesów z naszą firmą.

Najprościej rzecz ujmując, lojalność klienta można zdefiniować jako trwałą pozytywną relację pomiędzy klientem a firmą lub usługodawcą. Jest to w zasadzie to, co sprawia, że klienci wracają i wybierają nasz biznes zamiast konkurencji, nawet jeśli konkurencja oferuje podobne lub lepsze korzyści.

Mówiąc o lojalności klientów, należy wziąć pod uwagę kontekst i realia naszej marki. Ludzie są lojalni wobec marek, które kojarzą im się z pozytywnymi doświadczeniami, dobrą obsługą klienta, dobrymi cenami, wysoką jakością produktów. Klienci biorą też pod uwagę wartości firmy i to, jak są one zbieżne z ich własnymi.

W tym sensie lojalność klientów nie może być rozumiana jako odosobnione, przypadkowe lub spontaniczne zjawisko; ale raczej jako wynik kilku pozytywnych interakcji, które budują i wzmacniają zaufanie klientów.

Nie oznacza to jednak, że każda wymiana między klientem a firmą musi być idealna. Niektórzy klienci nabierają zaufania do marki po zobaczeniu, jak dedykowany zespół radzi sobie z negatywną sytuacją (np. wadliwym produktem lub opóźnieniami w czasie oczekiwania).

Po zdefiniowaniu, czym jest lojalność klientów, niezbędne będzie wyjaśnienie narzędzi do jej osiągnięcia, a także jej znaczenia. W kolejnym artykule zagłębimy się nieco w te sekcje.

Dlaczego lojalność klientów jest ważna?

Jak wspomnieliśmy wcześniej, lojalność klientów jest tym, co zapewni, że firma zwróci bazę klientów, którą zbudowała w pierwszej kolejności. Jest to, po prostu, to, co zagwarantuje nowy zamiar sprzedaży.

Wysiłek i inwestycje firmy w utrzymanie klienta są znacznie mniejsze niż wysiłek i inwestycje w jego pozyskanie. Ponadto, klient będzie działał jako multiplikator, rozprzestrzeniając słowo o jakości naszego produktu lub usługi i nieświadomie pracując dla nas.

Przekonanie potencjalnego klienta może być długim, żmudnym, kosztownym i konkurencyjnym procesem. Z kolei klienta, który jest już zaznajomiony z naszym modelem biznesowym, znacznie łatwiej będzie przekonać do ponownego zrobienia z nami interesów.

Jakie są najlepsze techniki lojalności klientów?

Teraz, gdy znaczenie lojalności klientów stało się jasne, kolejnym krokiem jest ustalenie planu działania, który pozwoli osiągnąć ją w naszym biznesie. Oto niektóre z dzisiejszych najskuteczniejszych narzędzi i technik:

• Narzędzia CRM: Każda dobrze prosperująca firma powinna posiadać oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management). Dzięki temu możesz śledzić i optymalizować każdą interakcję między klientami a Twoją firmą. Ponadto integrują one różne metryki sprzedaży, marketingu i obsługi, które pozwolą Ci zidentyfikować niepowodzenia w procesie lub zoptymalizować go oraz zasoby zainwestowane w pozyskanie i utrzymanie klientów.

• Programy lojalnościowe dla klientów: Oczywiste jest, że musimy wyznaczyć kierunek działania: jak zatrzymać klienta, co możemy zagwarantować naszym klientom, czego nie robi konkurencja? Kiedy dajemy klientom dodatkową wartość za robienie z nami interesów, są oni mniej skłonni do odejścia do naszej konkurencji. Możemy zaoferować członkostwo VIP, zniżki lub ekskluzywne korzyści.

• Personalizacja: Oferowanie możliwości jak największej personalizacji ich doświadczeń zakupowych i zakupu usług jest zawsze doceniane przez klientów. Kupujący chce pozostać pod kontrolą całego procesu, a przyjazny i intuicyjny interfejs może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania bazy klientów. Również komunikacja w sposób spersonalizowany - na przykład używanie ich imienia w wiadomościach powitalnych - pomoże uczłowieczyć markę i sprawić, że stanie się ona bardziej relatywna.

• Obsługa klienta: Obsługa klienta jest niezbędna do zatrzymania klientów. Jak wcześniej wspomniano, nie chodzi o idealne doświadczenie, ale o to, by móc sprawnie rozwiązać każdy problem. Możesz być obecny w różnych kanałach (fizycznym, internetowym, telefonicznym, boty) w zależności od modelu biznesowego.

• Opinie: Klienci chcą czuć się wysłuchani. Muszą wiedzieć, że ich zdanie się liczy i że bierzemy pod uwagę ich sugestie. W tym sensie ważne jest, aby mieć formularz kontaktowy - lub bezpośrednią komunikację - aby mogli wyrazić swoje obawy, skargi, sugestie lub zalecenia po ich doświadczeniu z naszym produktem lub usługą. Informacje zwrotne od klientów mają fundamentalne znaczenie dla optymalizacji doświadczeń zakupowych.

Jakie są najlepsze narzędzia CRM dla lojalności klientów?

Jak już wcześniej rozmawialiśmy, posiadanie narzędzi CRM będzie kluczowe dla lojalności klientów. W tym sensie dzielimy się z Wami kilkoma najpopularniejszymi i najbardziej wydajnymi na rynku:

• Open Loyalty: Open Loyalty to jedno z ulubionych narzędzi małych i średnich firm ze względu na intuicyjność i łatwość obsługi. Posiada usługę opartą na chmurze i oferuje klientom ekskluzywne korzyści za ich subskrypcję, w tym program poleceń.

• Zoho CRM: Zoho jest jednym z liderów rynku jeśli chodzi o rozwiązania biznesowe, a jego CRM jest doskonałym przykładem dlaczego. Ta oparta na chmurze usługa dostosowuje się do firm o różnych kształtach i rozmiarach, aby przybliżyć klientom produkt i wszystko, co się z nim wiąże. Posiada spersonalizowane wsparcie, a także zaawansowane metryki pozwalające określić efektywność programów lojalnościowych.

• FiveStars: Z ponad 14 000 partnerów, FiveStars jest na czele technologii i interfejsu. Gwarantuje co najmniej dwukrotny powrót nowych klientów dzięki ekskluzywnym promocjom i korzyściom, powiadomieniom push, wiadomościom tekstowym i e-mailom. Zawiera również dogłębną analizę zachowań zakupowych Twoich obecnych i potencjalnych klientów.

Z powyższego jasno wynika, że lojalność klientów jest głównym fundamentem sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Inwestycja w tę część procesu wygeneruje zwroty niemal natychmiast i przyniesie Twój produkt do wielu innych osób.

Powiązane artykuły:

1. 5 kanałów komunikacji, które warto wykorzystać w kontaktach z klientami
2. Rodzaje obsługi klienta
3. Najlepsze techniki obsługi klienta
4. Customer churn: Przyczyny i jak ich unikać