Jak radzić sobie z problematycznymi wiadomościami od klientów (+przykładowe odpowiedzi)

Wiadomości Messenger, WhatsApp czy SMS-y to chleb powszedni każdego salonu kosmetycznego. Znasz ich dobrze - to Twoi stali lub potencjalni klienci, którzy lubią zasypywać Twoją skrzynkę odbiorczą licznymi pytaniami, prośbami i zapytaniami o cenę. Oczywiście, nie ma nic złego w zadawaniu pytań, szczególnie tych dotyczących cen lub dostępności - dwustronna komunikacja z klientami jest istotną częścią prowadzenia biznesu w branży usługowej. Jednak tego typu klienci wchodzą na zupełnie nowy poziom, oczekując, że zaangażujesz się w długą i bardzo dogłębną rozmowę lub udzielisz im informacji, których nie czujesz się komfortowo udzielając (przynajmniej bez osobistej konsultacji).

Bardzo trudno jest właściwie reagować na takie prośby - w końcu ci ludzie są Twoimi klientami i potencjalnymi klientami. Jak więc powinieneś reagować na problematyczne wiadomości i które prośby przekraczają granicę? I czy istnieją sposoby, aby powstrzymać klientów przed wysyłaniem denerwujących wiadomości?

Złożone prośby o wycenę

Prośby owycenę to jedne z najczęstszych wiadomości, jakie prawdopodobnie otrzymujesz. Zazwyczaj towarzyszy im zdjęcie inspiracji (cel klientki) oraz jedno lub kilka zdjęć aktualnego stanu włosów, brwi, rzęs, paznokci lub skóry klientki. Zazwyczaj jesteś w stanie dokonać przybliżonego oszacowania, bazując na swoim menu i mglistych informacjach, które posiadasz. Jednak niektórzy klienci są bardzo uparci i oczekują, że podasz im dokładną, ostateczną i niezmienną wycenę, zasypując Cię szczegółową historią ich usług. Uwielbiasz klientów, którzy są otwarci i dokładni w kwestii swoich poprzednich zabiegów, ale zasypywanie Cię tekstami nie jest dobrym sposobem na zrobienie tego.

Co możesz zrobić?

• Podziękuj klientowi za próbę kontaktu.
• Podaj mu przedział cenowy oparty na Twoim menu, wyjaśniając, że jest on orientacyjny.
• Zaproś go na bezpłatną konsultację, podczas której będziesz mógł podać ostateczną wycenę.
• Wyjaśnij, że aby podać dokładną wycenę, musisz się z nimi zobaczyć osobiście - wspomnij, że priorytetem jest dla Ciebie świadczenie usług spersonalizowanych i tylko podczas konsultacji jesteś w stanie ocenić stan ich włosów, brwi, rzęs czy paznokci z pełną skutecznością.
• Pozwól im na rezerwację online i zapewnij łatwy dostęp do cennika - Versum do funkcji rezerwacji online dołącza darmową mikrostronę, na której odpowiednio opiszesz każdą usługę. Takie rozwiązanie zapobiega zasypywaniu Cię wiadomościami przez wielu klientów.
• Prowadź szczegółową ewidencję klientów - Twoi dotychczasowi klienci już nigdy nie będą czuli potrzeby tłumaczenia się z historii swoich usług.

Przykładowa wiadomość:

Witaj Marysiu! Dziękuję za wiadomość. Ceny naszych balayage wahają się od £75 do £125, w zależności od długości i grubości włosów, a także ogólnego zakresu pracy. Dodatkowe koszty, takie jak Olaplex, nie są wliczone w ten przedział. Aby podać dokładną wycenę, zapraszam na konsultację do naszego salonu. Zależy mi na osiągnięciu jak najlepszego efektu, dlatego najpierw musiałabym ocenić stan Twoich włosów, aby szczegółowo omówić Twój cel.
Pozdrawiam, Julie z My Hair Lady

Wściekłe skargi i żądania zwrotu pieniędzy

Nawet najlepszym z nas zdarza się od czasu do czasu popełnić błąd. Błędy się zdarzają i ważne jest, aby wziąć odpowiedzialność za zabiegi, które poszły nie tak (lub takie, które wyszły dramatycznie różne od tego, co obiecaliśmy). Trzeba jednak ustalić pewne zasady. Najlepiej w polityce salonu zawrzeć gwarancję na usługi - dzięki niej dyktujesz formę rekompensaty i ramy czasowe, w jakich można się jej domagać. Więcej na ten temat przeczytasz w naszym artykule o polityce salonu.

Najlepiej mieć politykę refundacji, informując klientów, że mają 24 godziny na ustosunkowanie się do swojego niezadowolenia z zabiegu i zażądanie zwrotu pieniędzy. Klienci mogą (i powinni!) zwrócić się do Ciebie, jeśli nie są zadowoleni z usługi, a Ty powinieneś traktować każdy taki przypadek poważnie. Niemniej jednak, kluczowe jest przestrzeganie zasad i zachowanie czujności, ponieważ zdarza się, że ludzie fałszują swoje skargi, aby otrzymać darmowe zabiegi.

Co możesz zrobić?

• Podziękuj klientowi za kontakt z Tobą i wspomnij, że jesteś zdołowany faktem, że nie jest zadowolony z efektu usługi.
• Przypomnij mu o swojej polityce gwarancji na usługi - najlepiej dodaj link do polityki zamieszczonej na Twoim fanpage'u w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej.
• Jeśli nie upłynął jeszcze wyznaczony czas, w którym klienci mogą dać Ci znać, że nie są zadowoleni, lub upłynął, ale sytuacja wydaje się autentyczna i/lub poważna, zaproś ich do poprawki. Nie akceptuj żądania zwrotu pieniędzy, dopóki nie zobaczysz się z klientem osobiście.
• Jeśli minęły już 24 godziny i wydaje się, że dana osoba robi błędy i/lub próbuje wyłudzić darmową usługę, poinformuj ją, że jest to niezgodne z polityką Twojego salonu. W zależności od sytuacji, możesz wręczyć jej darmowy voucher.
• Jeśli klient poinformuje Cię o problemie zdrowotnym, którego doświadczył po zabiegu, poproś go o natychmiastową konsultację z lekarzem - nigdy nie zalecaj domowych sposobów leczenia! Jest to uważane za doradzanie poza Twoimi kompetencjami i może spowodować, że zostaniesz pozwany za zaniedbanie zawodowe.

Przykładowe wiadomości:

Witaj Charlie! Dziękuję za wiadomość, przykro mi, że nie jesteś w pełni zadowolony ze swojej nowej fryzury. Z przyjemnością zbadam sprawę i zapewnię Ci bezpłatną poprawkę - czy jutro o 16:00 będzie to dla Ciebie możliwe? Pamiętaj, aby zawsze jak najszybciej poinformować nas o niezadowoleniu z usługi - moja gwarancja na usługi (którą znajdziesz tutaj) zapewnia darmową poprawkę, jeśli poinformujesz nas o tym podczas zabiegu lub w ciągu 24 godzin po jego wykonaniu.
Pozdrawiam, Julie z My Hair Lady

Witaj Ellen! Dziękuję za Twoją wiadomość. Bardzo mi przykro, że nie jesteś zadowolona z efektów zabiegu. Jednakże, zgodnie z polityką naszego salonu (którą możesz znaleźć tutaj) dotyczącą gwarancji usług, klient musi poinformować nas o swoich zastrzeżeniach podczas zabiegu lub w ciągu 24 godzin po jego wykonaniu, aby otrzymać darmową naprawę lub zwrot pieniędzy. Niemniej jednak, z przyjemnością dostarczę Ci darmowy voucher o wartości 25 funtów, który będziesz mogła wykorzystać podczas kolejnego zabiegu.
Z pozdrowieniami, Julie z My Hair Lady

Życzenia dotyczące formuły lub techniki

Ten kontrowersyjny temat dotyczy głównie fryzjerów. Często klienci pytają o formułę farby, która została użyta na ich włosach, a większość stylistów uważa to pytanie za bardzo obraźliwe. Po pierwsze dlatego, że sugeruje ono, że klientka może chcieć wykonać zabieg samodzielnie lub u innego fryzjera, a po drugie dlatego, że wielu stylistów uważa, że formuły koloryzacji są ich własnością intelektualną.

Z drugiej strony - dyskusyjne jest, czy receptura koloryzacji może być uznana za dane osobowe klienta. Jeśli tak, to podlega to pod GDPR, które mówi, że klient ma prawo dostępu do wszystkich zgromadzonych na jego temat informacji. Tak więc, jesteś prawnie zobowiązany do przekazania wzoru koloru klientowi, jeśli o to poprosi. Można nawet argumentować, że płacąc za kolor, klientka płaci również za jego formułę. Ponieważ na razie nie ma jednoznacznej odpowiedzi, najlepiej podejść do sprawy ostrożnie.

Co możesz zrobić?

• Poinformujklientkę, że sama formuła koloryzacji jest tylko jednym z czynników tworzenia koloru włosów i nie gwarantuje sukcesu w uzyskaniu podobnego, a tym bardziej identycznego efektu. Wyjaśnij, że za każdym razem tworzysz indywidualną mieszankę.
• Wspomnij, że nie czujesz się komfortowo udzielając im takich informacji, ponieważ eksperymentowanie z profesjonalnymi produktami może mieć katastrofalne skutki, a Ty nie weźmiesz za to odpowiedzialności.
• Jeśli klientka nalega, podaj bardzo ogólnikowąinformację .
• Nigdy nie podawaj klientom błędnych receptur! Jest to nie tylko małostkowe, ale może łatwo wrócić do Ciebie i Cię ugryźć!

Przykładowa wiadomość:

Witaj Karen! Dziękuję za Twoją wiadomość. Każdą formułę kolorystyczną tworzymy indywidualnie dla każdego spotkania, a efekt końcowy jest kombinacją wielu czynników. Ponieważ używamy produktów przeznaczonych tylko do użytku profesjonalnego, nie czuję się komfortowo podając Ci liczby, ponieważ nie mogę wziąć odpowiedzialności za ewentualne próby osiągnięcia podobnych rezultatów w domu. Mam nadzieję, że to zrozumiecie.
Pozdrawiam, Julie z My Hair Lady

Pamiętaj, że rozmowa z klientem przez Facebook Messenger lub WhatsApp nie jest ani najwygodniejszym, ani najbardziej profesjonalnym sposobem komunikacji z nim. Korzystając z Versum, możesz pozostać w kontakcie ze swoimi klientami dzięki takim funkcjom jak masowe wysyłanie wiadomości, automatyczne wiadomości, zaawansowane targetowanie i wiele więcej. Wypróbuj sam - już dziś skorzystaj z dwutygodniowego okresu próbnego!

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Złożone zapytania o ofertę
  • Co możesz zrobić?
  • Przykładowa wiadomość:
• Wściekłe skargi i żądania zwrotu pieniędzy
  • Co możesz zrobić?
  • Przykładowe wiadomości:
• Żądania dotyczące wzorów lub technik
  • Co możesz zrobić?
  • Przykładowa wiadomość: