Klient ma zawsze rację. Prawda?

Nieprawda! I niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem salonu, dzierżawcą kabiny, czy też samodzielnym specjalistą od włosów lub urody, prawdopodobnie się z nami zgodzisz. Jednak bycie agresywnym w udowadnianiu, że klient się myli, nie przyniesie Twojej firmie żadnych korzyści. W rzeczywistości, prawdopodobnie zaczniesz tracić klientów w zastraszającym tempie. Z drugiej strony, to Ty jesteś licencjonowanym profesjonalistą i znasz się na swoim fachu lepiej niż wszyscy Twoi klienci. Więc, którą drogę wybierzesz?

Ale co dokładnie oznacza powiedzenie "klient ma zawsze rację", na jakie typy klientów powinieneś zwrócić szczególną uwagę i jak powinieneś podejść do nich z wiadomością, że mogą być w błędzie?

Co to dokładnie znaczy?

Zatrzymaj się i pomyśl przez chwilę - jaki jest cel branży fryzjerskiej i kosmetycznej? Zapewnić niesamowite transformacje? Wspaniała obsługa klienta? Pyszna kawa? Dwa słowa - zadowolenie klienta. Teraz, jeśli klient nie jest zadowolony z ich wizyty, będą mieli skargi w odniesieniu do tego, co zrobiłeś źle. Jeśli spróbujesz się z nimi skonfrontować, to spodziewaj się usłyszeć magiczne zdanie "ale klient ma zawsze rację!" - na co prawdopodobnie opuścisz głowę i przeprosisz.

Jednak ten sposób myślenia jest bardzo błędny - Twoi klienci nie zawsze mają rację, zwłaszcza gdy są nieuczciwi, mają niewiarygodne oczekiwania i po prostu postanawiają nie brać pod uwagę Twoich zaleceń. Skoro mamy to już za sobą, to kim dokładnie są tacy ludzie?

• Nieuczciwość: nieuczciwi klienci nigdy nie mają racji - najbardziej znani są ci, którzy twierdzą, że "mam 100% dziewiczych włosów" lub "nie mam żadnych alergii". W większości przypadków po prostu nie biorą pod uwagę konsekwencji poddania się zabiegowi chemicznemu w ich obecnym stanie lub po prostu nie chcą płacić zbyt wiele. Pamiętaj, aby nigdy nie wierzyć im na słowo - jeśli pracujesz z ostrymi chemikaliami do włosów, masz obowiązek wykonania testu pasmowego i płatkowego. Niedopełnienie tego obowiązku będzie skutkowało zaniedbaniem zawodowym, które może kosztować Cię utratę kariery.
• Inne oczekiwania: zazwyczaj na myśl przychodzą klienci, którzy inspirują się photoshopowymi transformacjami włosów i urody oraz fałszywymi filmikami DIY. Wchodzą do Twojej firmy i proszą o 7 poziom sunkissed balayage w jednym posiedzeniu, ponieważ widzieli, że jest to możliwe gdzieś na YouTube. Aha, i mają jeszcze plamiaste pozostałości tego, co wygląda jak henna. Tak...to się nie stanie!
• A "know better": są uosobieniem bólu głowy. Ten typ klienta może zadzwonić do Twojej firmy lub po prostu wejść i zapytać o Twoje kolory. Mówisz im cenę, a oni są zszokowani. "Jak może pan tyle płacić? Kolory NIE kosztują tak dużo!" Twierdzą, że zestaw do koloryzacji w domu z Sally's kosztuje tylko kilka funtów i że Twoje ceny są dość mocno okradające klientów z ich pieniędzy.

Jak powinieneś do nich podejść?

Rozbrajanie klientów, którzy mają przekonanie, że zawsze mają rację, to niebezpieczna gra. Bądź zbyt agresywny, a wymyślą sposób na zszarganie wizerunku Twojej marki (najprawdopodobniej poprzez pozostawienie negatywnych opinii o Twojej firmie w Internecie), ale bądź zbyt miękki, a przejdą po Tobie. Jak więc należy postępować w przypadku informowania klientów, że nie zawsze mają rację? Po pierwsze, oceń, jakim typem klienta są.

• Nieuczciwi klienci: jeszcze zanim pojawią się w Twojej firmie, powinieneś już mieć sposób na rozbrojenie takich klientów. Na swoich fanpage'ach w mediach społecznościowych, na stronie rezerwacji i na stronie internetowej, umieść sekcję, która wyjaśnia, jak ważne jest poinformowanie zespołu salonu o historii włosów, alergiach i innych dolegliwościach zdrowotnych oraz jak zaniedbanie tego może spowodować nieprzewidywalne rezultaty. Dodatkowo, wysyłaj nowym klientom te informacje poprzez system wiadomości SMS/email Versum.
• Niewiarygodne oczekiwania: klienci, którzy przychodzą do Twojego biznesu i proszą, abyś wykonał im niemożliwe do wykonania zabiegi, to jedni z najtrudniejszych klientów, z jakimi musisz sobie poradzić. Mając dostęp do tak wielu filmów typu "zrób to sam" i szalonych, jednosiedzeniowych transformacji, nic dziwnego, że mają takie oczekiwania. Zamiast ganić takich klientów, edukuj ich! Wyjaśnij proces rozjaśniania i nakładania koloru oraz wspomnij, że tego rodzaju transformacja jest stopniowa. Rozważ również pokazanie zdjęć nieudanych zabiegów na włosach.
• Klient"wiedzący lepiej": tak jak klienci z niewiarygodnymi oczekiwaniami, tak i ci, którzy twierdzą, że wiedzą lepiej od Ciebie, muszą być wyedukowani w tej kwestii. Unikaj wchodzenia w konflikt i pamiętaj o zachowaniu zimnej krwi. Jeśli klient jest zdenerwowany z powodu Twoich cen, wyjaśnij, że jesteś certyfikowanym specjalistą i używasz profesjonalnych produktów. Należy wspomnieć o tym, że produkty profesjonalne i kupione w sklepie różnią się jakością i jak to może wpłynąć na wynik leczenia.

Jeśli chodzi o wytłumaczenie klientowi, że nie ma racji z jego sposobem myślenia, pamiętaj, aby podejść do tego profesjonalnie. Śmiejąc się lub ośmieszając ich w jakikolwiek sposób, możesz zyskać negatywną recenzję, prowadzącą do cudownie zszarganej reputacji. Zamiast tego, wysyłaj klientom materiały edukacyjne, które potwierdzają Twoją ekspertyzę za pomocą Versum. Usprawnij komunikację z klientem, zarządzaj rezerwacjami i swoim biznesem za pomocą jednego narzędzia!

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Co to dokładnie znaczy?
• Jak powinieneś do nich podchodzić?