Tajemnice biznesu fryzjerskiego i kosmetycznego - rozwiązane!

Świat włosów i urody to miejsce skrajności - ekstremalnych metamorfoz, reakcji klientów (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych), salonowych dramatów oraz ekstremalnych ilości kawy i lakieru do włosów. Istnieją jednak obszary tej branży, które są owiane tajemnicą - jak na przykład miejsce pobytu nowego klienta, który nigdy więcej nie złożył rezerwacji, fale niestawiennictwa, zaginięcia stałych klientów i rozprzestrzenianie się błędnych informacji na temat branży. Po wielu godzinach ciężkiej pracy, zespół Versum doszedł do realnych wniosków na temat tych dziwnych zdarzeń - oto co udało nam się ustalić!

Pierwszy raz - ostatni raz klienci

Jest wtorek - odwracasz tabliczkę "zamknięte" na "otwarte" i przygotowujesz się do pracy. Sprawdzasz swój kalendarz spotkań i zauważasz nowego klienta zarezerwowanego na godzinę 11:00. Czas mija, a oni w końcu przyjeżdżają. Zaczynasz pracować swoją magię i zaczynasz rozmawiać z klientem. Śmiech i komplementy są wymieniane, a klient przygotowuje się do zapłaty. Wiesz, że kochają swój nowy wygląd, ponieważ powiedzieli Ci o tym. Następnie odchodzą i to jest ostatni raz, kiedy ich widzisz.

Zdarza się to zbyt często w naszej branży i może wynikać z wielu powodów - najbardziej realistyczne z nich to:

• Nie podobał im się ich wygląd - tak, to oznacza, że Cię okłamali. Niektórzy klienci są po prostu zbyt nieśmiali, aby powiedzieć coś negatywnego o Twojej pracy. Może być trudno zorientować się, kiedy klientka mówi prawdę o swoich odczuciach związanych z nowym wyglądem. Zapytaj ich, czy to jest dokładnie to, czego szukali i zaproponuj darmową poprawkę, jeśli nie.
• Ich doświadczenie nie było niczym szczególnym - "jasne, twoje pasemka są świetne, ale salon po drugiej stronie ulicy też oferuje dobre pasemka. A także lepszą kawę - no i próbowali mnie poznać". Klienci, którzy myślą w ten sposób, są zazwyczaj stworzeni z przyzwyczajenia - trzymają się jednej firmy, ponieważ sprawiła, że poczuli się wyjątkowo. Jednak w tej sytuacji szukają nowego miejsca, które mogliby nazwać swoim własnym. Zapytaj klienta o jego wygląd, z jakiej jest okazji i faktycznie poznaj go. Pamiętaj, że pozyskiwanie nowych klientów może być bardzo kosztowne, więc kiedy nowy klient sam się zgłasza, nie pozwól, aby ta okazja poszła na marne.
• Nie ma "dziękuję"? - Jak podziękować pierwszemu klientowi za rezerwację u Ciebie? Ciepłym uśmiechem i zwykłym "proszę przyjść ponownie"? Klienci słyszą to tak często, że nie ma to już dla nich żadnego znaczenia. Zachęta do powrotu do Twojej firmy powinna mieć formę smsa. Zanim klient wyjdzie, poproś o jego numer i wspomnij, że wysyłasz świetne oferty dla lojalnych klientów. Zapisz go, wraz z innymi ważnymi informacjami, w wiarygodnej bazie danych klientów. Jeszcze tego samego dnia wyślij im ciepłego SMS-a z podziękowaniem i specjalną ofertą, którą wysyłasz nowym klientom po ich pierwszej wizycie.
• To nie Ty - nie zawsze tak ma być - tacy klienci mogą być po prostu klientami salonów, którzy przechodzą z jednej firmy do drugiej. Nie powinieneś brać sobie do serca każdej porażki. Rób dalej to, co robisz i skup się na swoich lojalnych stałych klientach!

Fale nieobecności

Jedno niestawienie się może zrujnować Twój plan pracy na cały dzień - ale 4 lub 5 może zrujnować cały tydzień. Fala no-show zdarza się, gdy doświadczasz nagłego wzrostu liczby spotkań, które po prostu nie są realizowane. Chociaż jeden raz na jakiś czas jest całkiem normalne, widząc kilka pustych miejsc w kalendarzu może wydawać się podejrzane - więc co może być przyczyną tego?

• Zostałeś oszukany - jeśli te terminy zostały ustalone za pomocą niewiarygodnego narzędzia do rezerwacji online, są szanse, że zostałeś oszukany. Większość z tych narzędzi nie wymaga od klientów podania prawdziwych danych - co oznacza, że oszuści używają fałszywych e-maili i numerów telefonów, aby dokonać rezerwacji. Aby lepiej zabezpieczyć swój biznes przed takimi zagrożeniami, załóż darmowe konto Versum! Nowi klienci, którzy chcą dokonać rezerwacji poprzez stronę rezerwacyjną, muszą aktywować swoje konto poprzez link aktywacyjny wysłany na ich e-mail.
• Zła opinia - czy sprawdziłeś ostatnio swoje recenzje? Masowe niestawianie się może być spowodowane przez kogoś, kto zamieszcza negatywne opinie o Twoim biznesie. Sprawdź swój fan page na Facebooku i popularne strony z recenzjami biznesowymi. Dodatkowo, porozmawiaj z pracownikami lub lojalnymi klientami, którym ufasz i zapytaj ich, czy widzieli lub słyszeli coś związanego z tą sprawą.
• Byli pracownicy - pamiętasz tego pracownika, z którym musiałeś zerwać więzi? Cóż, zgadnij co, może on się zemścić kradnąc Twoje rezerwacje. Zdarza się to dość często w przypadku firm, które nie zabezpieczają odpowiednio swoich danych klientów. Wystarczy, że pracownik znajdzie Twoją listę klientów, zrobi zdjęcia danych kontaktowych klienta i presto - straciłeś rezerwacje i złamałeś protokół GDPR, ponieważ nie zabezpieczyłeś danych klientów w odpowiedni sposób.
• Wścibskakonkurencja - nie możemy ich uniknąć - są jak ten daleki członek rodziny, z którym nigdy nie można się dogadać podczas rodzinnych spotkań. Ale czy wiesz, że konkurencja może być źródłem Twojej fali niepowodzeń? Nietrudno sobie wyobrazić, że Twoja specjalna oferta zostanie skopiowana przez konkurencyjną firmę, ale gorsze jest to, że mogą oni nieco urozmaicić sytuację, oferując większy rabat lub coś ekstra. A jeśli używają reklam w mediach społecznościowych i kierują je do klientów, którzy już byli w Twojej firmie, wtedy zobaczysz pewne straty. Twoi zarezerwowani klienci mogą zobaczyć te reklamy i może zdecydować się przejść do konkurencji w ostatniej chwili, nie biorąc pod uwagę informując cię o sprawie.

Stali bywalcy zaginęli

Klienci po raz pierwszy przychodzą i odchodzą - albo nie spełniły się ich oczekiwania, albo po prostu były salonowe hopping, nie ma problemu. Jednak brak stałego klienta to coś zupełnie innego. Stali klienci odwiedzają Twoją firmę, ponieważ coś im się w niej podoba - jakość zabiegów, obsługa klienta, pozytywna atmosfera lub kombinacja wszystkich tych czynników. Kiedy więc jeden z tych klientów znika, prawdopodobnie zastanawiasz się, co zrobiłeś nie tak. Oto co może się dziać za kulisami:

• Popełniłeś błąd: czy Ty lub Twój personel powiedzieliście coś krzywdzącego, zepsuliście zabieg klienta lub po prostu całkowicie zapomnieliście o jego rezerwacji? Tylko jeden z tych błędów może kosztować Cię lojalność klienta, na którą ciężko zapracował. Jeśli jesteś winny któregoś z tych czynów, weź na siebie pełną odpowiedzialność i zrekompensuj to klientowi darmowym zabiegiem lub zniżką.
• Zostali odciągnięci: w niektórych przypadkach, Twoi stali klienci mogą zostać odciągnięci do innego salonu przez swoich przyjaciół lub bezpośrednio przez konkurencję. Przyjaciele mogą skusić swoich stałych klientów do pójścia gdzie indziej po zniżkę na rezerwację grupową, podczas gdy konkurencja może wykorzystać lokalne reklamy, aby przyciągnąć ich uwagę. Istotne jest, abyś oferował konkurencyjne ceny i promocje, które utrzymają wysoki poziom lojalności klientów.
• Powody osobiste: Twój ulubiony klient może być nieobecny w Twojej firmie z wielu powodów osobistych - od wyprowadzki z okolicy po problemy finansowe lub po prostu może być na wakacjach. W takiej sytuacji najlepiej jest dotrzeć do takiego klienta z serią wiadomości, zachęcając go do powrotu do Twojej firmy. Jeśli nie odpowiedzą, wyślij im serdeczną wiadomość i wspomnij, że są stęsknieni. Pamiętaj, że powinieneś unikać spamowania ich zbyt dużą ilością powiadomień.

Rozprzestrzenianie się błędnych informacji

Od czasu do czasu, prawdopodobnie natkniesz się na niedoszłego klienta, który zachowuje się tak, jakby wiedział więcej o branży niż Ty, twierdząc, że grzywkę może zrobić każdy i że salony za nią przepłacają, lub że farby w pudełkach również mogą być profesjonalnej jakości. Przewracasz oczami i pytasz, czy chcą umówić się na zabieg, a oni odpowiadają wprost "Nie". Skąd dokładnie biorą się tacy ludzie i kto propaguje tę dezinformację?

• DIY twórców wideo: prawdopodobnie widziałeś niektóre z tych katastrofalnych "homebre" (ombre, ale wykonane w domu) transformacje i straszne bang-cutting tutoriale. Cóż, filmy takie jak te powodują, że klienci buntują się przeciwko swoim stylistom. Powstrzymaj rozprzestrzenianie się tych błędnych informacji, ucząc klientów korzyści płynących z wizyty u profesjonalisty.
• Niedoświadczeni/niecertyfikowani specjaliści: profesjonalni fryzjerzy i kosmetyczki nigdy nie powinni polecać nieprofesjonalnych produktów ani oferować zabiegów, do których wykonywania nie mają uprawnień. Są jednak tacy, którzy oferują usługi z rabatem, wykorzystując najtańsze produkty wysokiej jakości, aby zaoszczędzić jak najwięcej pieniędzy. Podobnie jak w przypadku twórców wideo DIY, to do Ciebie należy edukowanie klientów, dlaczego powinni inwestować w wysokiej jakości leczenie.

Niestety, większość z tych zdarzeń może być szkodliwe dla Twojej firmy, jeśli nie są one odpowiednio traktowane. Takie sytuacje mogą kosztować Cię utratę klientów, pracowników i znaczące wydatki - ale z odpowiednim podejściem możesz uniknąć tych niefortunnych sytuacji!

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Pierwszy raz - ostatni raz klienci
• Fale nieobecności
• Stali klienci zaginęli
• Rozprzestrzenianie się dezinformacji